บทความ : วางกลยุทธ์ด้าน Multiexperience ให้ประสบความสำเร็จ: ธุรกิจควรพิจารณา 3 เรื่องสำคัญในการเลือกใช้แพลตฟอร์ม MXDP ที่เหมาะสม

โดย นายเติมศักดิ์ วีรขจรพงษ์ รองประธานภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ เอาท์ซิสเต็มส์

 

ความสามารถในการนำเสนอประสบการณ์ดิจิทัลที่น่าดึงดูดใจนับเป็นปัจจัยสำคัญที่จะช่วยเสริมสร้างขีดความสามารถด้านการแข่งขันของบริษัท ไม่ว่าจะเป็นประสบการณ์ที่นำเสนอให้แก่ลูกค้าโดยมีจุดมุ่งหมายเพื่อขยายฐานลูกค้า หรือประสบการณ์ของพนักงานซึ่งจะช่วยดึงดูดบุคลากรใหม่ ๆ และรักษาบุคลากรที่มีอยู่เดิมเอาไว้

ก่อนหน้านี้ การกำหนดกลยุทธ์ด้านประสบการณ์ดิจิทัลอาจเป็นเพียงแค่การเลือกระหว่างแพลตฟอร์มมือถือหรือเว็บไซต์ แต่ในปัจจุบัน ผู้ใช้ซอฟต์แวร์คาดหวังว่าจะได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่นและไร้รอยต่อผ่านช่องทาง (Channel) อุปกรณ์ (Device) และจุดสัมผัส (Touchpoint) ที่สะดวกที่สุดสำหรับผู้ใช้งานในช่วงเวลานั้น ๆ ด้วยเหตุนี้ องค์กรจึงจำเป็นที่จะต้องคิดให้ไกลเกินกว่ากลยุทธ์ Multichannel หรือแม้กระทั่ง Omnichannel โดยหันมาใช้แนวทางการนำเสนอประสบการณ์ที่หลากหลาย หรือ Multiexperience

ทำความรู้จัก Multiexperience

Multiexperience เป็นการย้ายโฟกัสจากเดิมที่มุ่งเน้นเทคโนโลยีและช่องทาง ไปสู่การคิดวิเคราะห์เกี่ยวกับวิธีที่ผู้คนใช้งานแอปพลิเคชั่นและมีปฏิสัมพันธ์กับบริษัท โดยมุ่งจัดหาประสบการณ์ที่เหมาะสมที่สุด และปรับแต่งให้เข้ากับลูกค้าหรือผู้ใช้ รวมไปถึงบริบทการใช้งานอื่น ๆ จุดสัมผัส (Touch Point) และวิธีติดต่อสื่อสาร

ตัวอย่าง กรณีของ Spotify  เมื่อคุณเปิดฟังพอดคาสต์ที่ชื่นชอบบนโทรศัพท์ ผ่านหน้าจอ Spotify ที่คุณคุ้นเคยที่สุดจากนั้นคุณเข้าไปในรถยนต์ และพอดคาสต์ดังกล่าวก็เล่นต่อเนื่องผ่านทางลำโพงภายในรถคุณ ขณะที่หน้าจอบนโทรศัพท์เองก็ปรับเปลี่ยนประสบการณ์ให้ดูเรียบง่ายมากขึ้น เพื่อไม่รบกวนขณะขับรถ  ประสบการณ์ที่ดำเนินการอย่างไร้รอยต่อและสอดคล้องกันนี้ คือ สิ่งที่เราเรียกว่า Multiexperience

ตามคำจำกัดความของการ์ทเนอร์ (Gartner) ระบุว่าแพลตฟอร์มการพัฒนาแบบหลากหลายประสบการณ์ Multiexperience (Multiexperience Development Platform – MXDP) “(…) ช่วยให้ทีมงานฝ่ายพัฒนามีเครื่องมือสำหรับการพัฒนาส่วนหน้าบ้าน หรือฟรอนเอนด์ (Front-end) ที่ครบวงจร รวมไปถึงความสามารถด้าน “หลังบ้าน (แบ็คเอนด์) ที่รองรับส่วนของหน้าบ้าน-(ฟรอนท์เอนด์)”  ซึ่งแพลตฟอร์มดังกล่าวจะรองรับการพัฒนาแอปในลักษณะกระจาย (Distributed) และปรับขนาดให้ยืดหยุ่น (ทั้งในส่วนของทีมงานและสถาปัตยกรรม) เพื่อให้สามารถสร้างแอปพลิเคชั่นที่ต้องการให้เหมาะสมกับจุดประสงค์ที่ตั้งไว้โดยครอบคลุมจุดสัมผัสของช่องทางดิจิทัล (Digital Touchpoints) และรูปแบบการติดต่อสื่อสารที่หลากหลาย

ในการพิจารณา แพลตฟอร์มการพัฒนาแบบหลากหลายประสบการณ์  (MXDP)  จะต้องครอบคลุมรูปแบบการใช้งานอย่างน้อย ใน อย่างดังต่อไปนี้:

  • Mobile Apps (จำเป็น)
  • Progressive Web Apps
  • แชทบอท (Chatbot)
  • ระบบสั่งงานด้วยเสียง
  • อุปกรณ์สวมใส่ (Wearables) และ IoT
  • Augmented Reality และ Mixed Reality

โมเดิร์นแอปพลิเคชั่นแพลตฟอร์มจะมาสามารถรองรับความสามารถเหล่านี้ได้อย่างไร? และเพราะเหตุใดธุรกิจจึงควรเลือกใช้โมเดิร์นแอปพลิเคชั่นแพลตฟอร์มเพื่อสนับสนุนกลยุทธ์ Multiexperience? 

เพราะเหตุใดจึงควรเลือกใช้โมเดิร์นแอปพลิเคชั่นแพลตฟอร์มเพื่อตอบโจทย์ความต้องการด้าน MXDP ของธุรกิจ

เอาท์ซิสเต็มส์เป็นแพลตฟอร์มการพัฒนาแบบโมเดิร์นแอปพลิเคชั่นที่ออกแบบเป็นพิเศษเพื่อรองรับการพัฒนาแอปพลิเคชั่นแบบครบวงจร 100% อ้างอิงจากการ์ทเนอร์ที่ระบุว่า “องค์กรที่ดีจะไม่สร้างแอปพลิเคชั่นที่แยกเป็นส่วน ๆ ปราศจากการเชื่อมต่อกัน”  โมเดิร์นแอปพลิเคชั่นแพลตฟอร์มช่วยให้องค์กรสามารถสร้างแอปพลิเคชั่นที่เชื่อมต่อเข้าด้วยกันอย่างกลมกลืน ครอบคลุมกรณีการใช้งานทั่วไปสำหรับการทำดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชั่น รวมไปถึงการประสบการณ์ดิจิทัลสำหรับพนักงานและลูกค้า

เหตุผลที่ทำให้โมเดิร์นแอปพลิเคชั่นแพลตฟอร์มเป็นแพลตฟอร์มที่เหมาะสมตอบโจทย์ความต้องการด้าน Multiexperience ของธุรกิจ มีดังนี้

  1. ประสิทธิภาพที่เหนือกว่า

แพลตฟอร์มการพัฒนาแบบโมเดิร์นแอปพลิเคชั่นได้รับการออกแบบเพื่อยกระดับประสิทธิภาพการทำงานของนักพัฒนา ด้วยการปรับเปลี่ยนงานซับซ้อนที่ทำอย่างซ้ำ ๆ ให้เป็นรูปแบบอัตโนมัติ พร้อมทั้งคาดการณ์การดำเนินการในขั้นตอนต่อไป แนะนำวิธีแก้ปัญหา และตรวจสอบรูปแบบการทำงานของนักพัฒนา ซึ่งทั้งหมดนี้จะช่วยให้นักพัฒนาใช้เวลาน้อยลงในการทำกิจกรรมที่มีมูลค่าต่ำ และมีเวลามากขึ้นในการคิดใคร่ครวญเกี่ยวกับการนำเสนอประสบการณ์ที่เหมาะสมและพัฒนาแอปพลิเคชั่นที่มีประสิทธิภาพ ซึ่งจะสร้างความพึงพอใจให้แก่ผู้ใช้งาน

เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของนักพัฒนา:

  • นำเสนอตลาดโอเพ่นซอร์สขนาดใหญ่: นอกจากจะเป็นแหล่งที่นักพัฒนาสามารถค้นหาโมดูล (Reusable Modules) คอนเน็กเตอร์ (Connectors) และคอมโพเนนต์ (Components) ที่สามารถหมุนเวียนกลับมาใช้ได้เรื่อย ๆ แล้ว OutSystems Forge ยังเป็นตลาดกลางสำหรับโซลูชั่นที่มีมูลค่าสูงอีกด้วย โดยนักพัฒนาจะสามารถค้นหาแอปมากมายพร้อมใช้งานโดยรองรับประเภทการใช้งาน (Use cases) ที่หลากหลาย เช่น การดูแลพนักงานใหม่ (Employee Onboarding) หรือ Field Service Management Web backend and Mobile รองรับการสั่งงานด้วยเสียง โดยองค์กรต่าง ๆ จะสามารถเริ่มต้นใช้งานโซลูชั่นเหล่านี้ได้ในทันที หรือพัฒนาต่อยอดให้สอดรับกับความต้องการที่หลากหลายของแต่ละธุรกิจได้อย่างไร้ขีดจำกัด
  • ส่งเสริมการนำเอา Experience Components กลับมาใช้: ในการพัฒนารูปแบบเดิม คุณจะต้องใช้ทีมงานและแพลตฟอร์มต่างๆ เพื่อสร้างแอปพลิเคชั่นเดียวกันสำหรับอุปกรณ์ที่แตกต่างกัน แต่ด้วยแพลตฟอร์มเอาท์ซิสเต็มส์ คุณจะสามารถสร้าง Experience components เพียงครั้งเดียว แล้วนำไปใช้กับโซลูชั่นต่าง ๆ ต่อไปได้เรื่อย ๆ เราเรียกสิ่งนี้ว่า Experience System 
  • รองรับเครื่องมือ AI: โมเดิร์นแอปพลิเคชั่นแพลตฟอร์มช่วยเพิ่มความสะดวกในการบูรณาการแอปพลิเคชั่นของคุณเข้ากับบริการ AI เช่น แชทบอท, VR/AR และโมเดล Machine Learning  และขณะเดียวกัน ยังรองรับการพัฒนาโดยอาศัยความช่วยเหลือจาก AI  AI-assisted development ซึ่งจะคาดการณ์ว่านักพัฒนาต้องการทำอะไรในขั้นตอนต่อไป และให้คำแนะนำเพื่อเพิ่มความรวดเร็วในการพัฒนา
  • ยกระดับขีดความสามารถของนักพัฒนา: ปัจจุบันเป็นเรื่องยากที่จะสรรหาบุคลากรใหม่ ๆ ที่มีความเชี่ยวชาญด้านการพัฒนา ด้วยเหตุนี้ โมเดิร์นแอปพลิเคชั่นแพลตฟอร์มจึงแบ่งเบาภาระให้กับนักพัฒนาที่คุณมีอยู่ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในส่วนของกิจกรรมการพัฒนาที่ซับซ้อนและยุ่งยากมากที่สุด ทำให้นักพัฒนาสามารถทุ่มเทเวลาและความพยายามให้กับงานสำคัญ ๆ ที่ช่วยให้องค์กรธุรกิจของคุณสามารถทำสิ่งต่าง ๆ ได้มากขึ้นโดยใช้ทรัพยากรที่มีอยู่
  1. มีการสร้างสรรค์นวัตกรรมอย่างต่อเนื่อง

เอาท์ซิสเต็มส์เป็นหนึ่งในผู้บุกเบิกด้าน MXDP และตลอดระยะเวลา 20 ปีที่ผ่านมา ได้พัฒนาแพลตฟอร์มเพื่อตอบสนองความต้องการด้านธุรกิจในอนาคต พันธกิจของเรา คือ การช่วยให้องค์กรต่าง ๆ สร้างระบบใด ๆ ก็ตามที่ต้องการได้ ไม่ใช่แค่ภายในเวลาที่รวดเร็ว ทั้งยังมีความถูกต้องเหมาะสมและพร้อมรองรับความเปลี่ยนแปลงในอนาคตได้อีกด้วย ซึ่งนั่นหมายถึงการสร้างโซลูชั่นที่สามารถปรับเปลี่ยนตามความต้องการของตลาด โดยไม่บั่นทอนฟังก์ชั่นการทำงาน เพิ่มความยืดหยุ่นในการปรับขยายขนาด และยังคงไว้ซึ่งความปลอดภัยของระบบ

ในการสร้างสรรค์ประสบการณ์ที่แตกต่างให้แก่ลูกค้าและพนักงาน นักพัฒนาจะสามารถค้นหาคอมโพเนนต์ Components และคอนเน็กเตอร์ Connectors ที่สามารถหมุนเวียนนำกลับมาใช้ได้จำนวนหลายพันรายการใน Outsystems Forge เพื่อบูรณาแอปพลิเคชั่นของตนเองเข้ากับโซลูชั่นของบริษัทอื่นได้อย่างง่ายดาย  วิธีนี้ช่วยให้องค์กรไม่ต้องผูกติดอยู่กับระบบนิเวศเดิม และสามารถผนวกรวมแชทบอท, AI/VR และระบบสั่งงานด้วยเสียงที่ดีที่สุดและเหมาะกับความต้องการทางธุรกิจขององค์กร 

ตัวอย่างเช่น ในอนาคต เมื่อเทคโนโลยีมีการพัฒนาเปลี่ยนแปลง และมีแชทบอทรุ่นใหม่ที่ก้าวล้ำในตลาด คุณก็สามารถเริ่มต้นใช้งานแชทบอทดังกล่าวได้ทันที และสามารถนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ออกสู่ตลาดได้รวดเร็วยิ่งขึ้น

นอกจากนั้น องค์กรยังสามารถนำเอาคอมโพเนนต์ Components ต่าง ๆ มาหมุนเวียนใช้งานได้เรื่อย ๆ สำหรับโครงการริเริ่มทางธุรกิจที่แตกต่างกัน เพื่อเพิ่มความสอดคล้องในลักษณะที่ครอบคลุมทั่วทั้งองค์กร ควบคู่ไปกับการพัฒนาสถาปัตยกรรมที่เหมาะสม ในจุดนี้เองที่แนวคิด Experience System เข้ามามีบทบาท

Experience System จัดหาชุดของ Experience Components ให้สามารถนำกลับมาใช้ได้เรื่อย ๆ ในช่องทางติดต่อที่แตกต่างกันและครอบคลุมวิธีการติดต่อสื่อสารที่หลากหลาย เช่น UI และองค์ประกอบด้านภาพ ลักษณะการทำงาน ตรรกะการคิด ข้อมูล และส่วนบูรณาการ (เข้ากับบริการของบริษัทอื่น, API หรือระบบหลักที่มีอยู่ เป็นต้น) สรุปก็คือ จะรวมเลเยอร์ต่าง ๆ ทั้งหมดที่ประกอบขึ้นเป็นประสบการณ์ดิจิทัลนั่นเอง

ด้วยแพลตฟอร์มของเอาท์ซิสเต็มส์ คุณจะสามารถนำเอาคอมโพเนนต์ Components เหล่านี้กลับมาใช้โดยครอบคลุมแอปพลิเคชั่นที่หลากหลาย ซึ่งจะช่วยให้คุณกำหนดมาตรฐานและปรับขนาดแนวทางด้านประสบการณ์ได้อย่างเหมาะสม และคุณจะสามารถควบคุมประสบการณ์ดิจิทัลสำหรับลูกค้าได้อย่างแท้จริง

ตัวอย่างเช่น คุณต้องการนำเสนอบริการที่ลูกค้าจะสามารถใช้งานผ่านเว็บ มือถือ และอุปกรณ์ที่สั่งงานด้วยเสียง แทนที่คุณจะมอบหมายให้ทีมงานที่มีความเชี่ยวชาญเฉพาะด้านหลาย ๆ ทีมสร้างแอปพลิเคชั่นเดียวกัน ซึ่งโดยพื้นฐานถือเป็นงานที่ซ้ำซ้อน ทีมงานฝ่ายพัฒนาของคุณก็สามารถนำเอาเลเยอร์พื้นฐานกลับมาใช้ และเพียงแค่ปรับแต่งเพิ่มเติมอีกเล็กน้อย เพื่อให้แอปของคุณมีลักษณะสอดคล้องกับช่องทางการติดต่อที่แตกต่างกัน  วิธีนี้จะช่วยให้คุณสามารถใช้แพลตฟอร์มและทีมงานเดียวในการสร้างแอปพลิเคชั่นเพียงหนึ่งครั้ง และนำเสนอแอปพลิเคชั่นนั้นผ่านช่องทางที่หลากหลายตามที่ลูกค้าต้องการ

นั่นหมายความว่าคุณจะสามารถเปิดตัวผลิตภัณฑ์ดิจิทัลและบริการใหม่ ๆ ที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างทันทีผ่านช่องทางที่เหมาะสมและยังสอดรับกับสถานการณ์และความจำเป็นที่เกิดขึ้น ที่สำคัญคือ การทำได้เร็วกว่าคู่แข่ง

  1. ความเชื่อมั่นของผู้ใช้งาน

มีอีกหนึ่งประเด็นที่คุณจะต้องพิจารณาในการเลือกใช้แพลตฟอร์ม MXDP ที่เหมาะกับธุรกิจของคุณ คุณควรเลือกใช้แพลตฟอร์มที่มีความสามารถพร้อมสรรพ และมีการสร้างสรรค์นวัตกรรมอย่างต่อเนื่อง ทั้งยังได้รับการยอมรับจากนักพัฒนามากที่สุด

เอาท์ซิสเต็มส์เป็นหนึ่งในบริษัทที่ได้รับความไว้วางใจมากที่สุดจากผู้ใช้ซอฟต์แวร์ระดับองค์กร (Enterprise Software users) ในรายงาน Gartner Peer Insights for MXDP เอาท์ซิสเต็มส์ได้รับคะแนน 4.5 ดาว จากคะแนนเต็ม 5 ดาว โดยอ้างอิงจากรีวิว 587 รายการ ทั้งนี้ ผู้ใช้รายหนึ่งระบุว่า “โค้ดเบสชุดเดียวสามารถรองรับการทำไปใช้ได้หลากหลายรูปแบบ นับเป็นแพลตฟอร์มที่น่าทึ่ง ช่วยลดค่าใช้จ่ายและทรัพยากรสำหรับการพัฒนา เอาท์ซิสเต็มส์ทำได้จริงตามที่พูดไว้เกี่ยวกับการนำเสนอแพลตฟอร์มสำหรับการพัฒนา Multiexperience ซึ่งเป็นอะไรที่มากกว่าเพียงแค่การสร้างแบบฟอร์มออนไลน์ โดยมีการนำเสนอเวิร์กโฟลว์อย่างละเอียดตามบทบาทของผู้ใช้งาน รวมถึงสิทธิ์การเข้าถึง ซึ่งครอบคลุมแพลตฟอร์มสำคัญๆ ทั้งหมด”—ที่มา: Gartner Peer Reviews

ในเว็บไซต์รีวิวความเห็นของผู้ใช้ซอฟต์แวร์ระดับองค์กรที่มีผู้เข้าร่วมมากที่สุดอย่าง G2 Crowd ยังพบว่าผู้ใช้งานระดับองค์กรจัดอันดับให้เอาท์ซิสเต็มส์เป็นผู้นำเช่นกัน ด้วยจำนวนรีวิวกว่า 400 รายการ และคะแนนเฉลี่ย 4.5/5 ดาว

พร้อมหรือยังสำหรับการปรับใช้แนวทาง Multiexperience?

ขณะที่ลูกค้าและพนักงานต้องการประสบการณ์ที่ราบรื่นและสอดคล้องกัน การนำเสนอประสบการณ์ดิจิทัลที่น่าดึงดูดใจจึงเป็นสิ่งที่ไม่อาจหลีกเลี่ยงได้อีกต่อไป และเมื่อก่อนนี้เราอาจสามารถตอบสนองความต้องการด้านประสบการณ์ดิจิทัลส่วนใหญ่ได้ด้วยขั้นตอนเวิร์กโฟลว์ที่เรียบง่ายและระบบงานอัตโนมัติอีกนิดหน่อย แต่ปัจจุบันความต้องการสำหรับประสบการณ์ที่หลากหลายในรูปแบบ Multiexperience ได้ยกระดับมาตรฐานสำหรับแพลตฟอร์ม MXDP ส่วนใหญ่

เอาท์ซิสเต็มส์เป็นผู้นำเพียงหนึ่งเดียวในรายงาน Magic Quadrant ที่มีความมุ่งมั่นในการสร้างและพัฒนาปรับปรุงแพลตฟอร์มสำหรับการพัฒนาแอปพลิเคชั่นแบบครบวงจร ซึ่งจะช่วยให้องค์กรต่าง ๆ สามารถดำเนินโครงการดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชั่นในหลากหลายด้านได้อย่างมีประสิทธิภาพ  ไม่ว่าคุณจะต้องการพลิกโฉมการสร้างประสบการณ์สำหรับลูกค้า รักษาและดึงดูดบุคลากรด้วยนวัตกรรมสำหรับสถานที่ทำงาน ปรับปรุงแอปพลิเคชั่นที่ล้าหลังให้ทันสมัย หรือปรับเปลี่ยนกระบวนการธุรกิจให้เป็นแบบอัตโนมัติ เอาท์ซิสเต็มส์สามารถตอบทุกโจทย์ความต้องการของธุรกิจได้อย่างครบถ้วน